Dimdim SoftWare
Мастерская Dr.dimdim
ГлавнаяПоискНаписать письмо
ГлавнаяМоделированиеПроектированиеТЗРазработкаИнтерфейсСтатьиСсылкиАвтор
Главная > Сопровождение

Изменение парадигмы сопровождения
информационных систем

В настоящее время информационные системы тесно связаны с деятельностью предприятий и уже не рассматриваются как вспомогательные технологии, формула «деньги-информация-деньги» давно уже работает на практике. Более того, эффективность бизнеса прямо зависит от эффективности используемых ИТ.

Во многих организациях, исповедующих эту мысль, руководитель ИT-подразделения подчиняется непосредственно первому лицу организации.

Рассмотрению технологии эффективного сервисного сопровождения ИT-решения мы хотели бы уделить внимание в данной публикации.

Общеизвестно, эффективность экономической деятельности проявляется в специализации предприятий в предоставлении услуг на рынке, в росте производительности труда, основанной на применении достижений науки по отношению к производству. Мерой эффективности бизнеса является отношение доходов к расходам по проведению бизнеса. Таким образом, предприятие, концентрируя внимание (ресурсы) на своем основном бизнесе, стремится достигнуть наилучших показателей, что обеспечивается повышением производительности труда персонала и ведет, в свою очередь, к снижению издержек производства. В этом заключается оптимизация бизнес-процессов. ИT-технологии предназначены для решения этой задачи. Однако сопровождение ИT-технологии представляет в свою очередь самостоятельный бизнес-процесс, нуждающийся также в оптимизации.

Что является, на наш взгляд, оптимизацией процесса сопровождения ИТ-решения? Это передача несвойственных организации функций на специализированное предприятие, которое выполняет услуги обеспечения жизнедеятельности ИС в необходимом объеме, с необходимым уровнем качества. Стоимость же такого сопровождения с учетом всех требуемых ресурсов (материальных, кадровых и временных) значительно меньше, чем проведение этих работ собственными силами.

Для собственного предприятия ИT-подразделение является монополистом по предоставлению информационных услуг, а как общеизвестно, монополизм вытесняется естественными экономическими процессами в условиях рыночной экономики. Поэтому современный ИT-менеджер, соуправляющий деятельностью предприятия, применяет принцип разделения труда, оставляя за собой управление предметно-технологической моделью ИT-комплекса предприятия и взаимодействие с другими подразделениями, передает технико-технологические процессы в специализированную компанию, основной деятельностью которой является предоставление услуг в области технической поддержки и системного сервиса. Одновременно с передачей части функций по сопровождению технической инфраструктуры передается функция управления логистикой этих процессов. Затраты на поддержание склада запасных частей, подменного оборудования, расходных материалов, а также расходы, связанные с оплатой труда технических инженеров и поддержания уровня их профессиональной подготовки, становятся заботой сервисного партнера.

ЛЮМЕНА СПб (основана в 1991 г.) ведет проекты в качестве системного интегратора, являясь авторизованным бизнес-партнером ведущих мировых компаний Hewlett-Packard (HP Business Partner, Authorized Support Provider, партнер HP по решениям для Windows-ориентированного управления); Canon (Authorized Service Center); Oracle (Application Provider); Microsoft (Certified Partner).

Многолетний опыт работы и обслуживание организаций, ведущих свою деятельность в различных секторах экономики — производство, телекоммуникация, финансы, страхование, городская администрация — позволяет представить вашему вниманию наш взгляд на изменение подходов к организации сопровождения ИС.
Выбор оптимального решения индивидуален для каждого предприятия. Объем предоставляемых услуг и их востребованность заказчиками позволяет систематизировать виды сервисного сопровождения и представить их в виде следующей схемы.

Условная классификация с объединением услуг в перечисленные ниже группы отражает уровень зрелости и влияния ИT-решения на основной бизнес-процесс организации-заказчика, а также объем ответственности за надлежащее функционирование ИС, возлагаемый на сервисного партнера.

• «Экстренный звонок». Обслуживание ИС производится структурным подразделением заказчика в случае возникновения аварийных ситуаций (отказ оборудования, отказ программного обеспечения) и заключается в разовом обращении в сервисный центр или специализированную организацию. При этом заказчику необходимо самостоятельно выявить неисправный элемент и принять решение об организации его восстановления, что может привести к длительным срокам восстановления.

• «Служба спасения». Установление договорных отношений с сервисными организациями на обслуживание отдельных компонент системы, например, технических и/или программных. Наиболее распространенной услугой является обслуживание компонентов ИС на месте у заказчика (On-Site) в различных временных режимах со сроками реакции, например, до 4-х, 8-и, 24-х часов с момента регистрации вызова.

Качество услуг обеспечивается созданием в сервисной организации так называемого «страхового фонда»: мобильной инженерной группы и материальных ресурсов (подменного оборудования, запчастей, расходных материалов), ориентированных на устранение экстренных ситуаций. Таким образом, заказчик, не производя полного объема затрат на создание такой инфраструктуры, фактически в состоянии воспользоваться ею в нужный момент.

• «Служба наблюдения». Данный уровень сопровождения характеризуется передачей исполнителю ряда активных функций по обеспечению жизнедеятельности ИС. Здесь объем услуг определяется основной целью — обеспечение бесперебойного функционирования ИС — и включает комплекс профилактических мероприятий, направленных на предупреждение возникновения сбоев: мониторинг состояния ресурсов и параметров компонент ИС; планирование штатных административных процедур; администрирование (в том числе удаленное) серверов, БД, пользователей, сетей и сетевых ресурсов; организация систем резервного копирования и систем безопасности.

• «Семейный доктор». Обеспечение жизнедеятельности ИС не сводится исключительно к сопровождению ее текущего состояния. Как любой живой бизнес, ИС должна отражать его состояние в изменении и развитии. Процесс развития должен соответствовать развитию направлений основного бизнеса, а меры, его обеспечивающие, должны быть реализованы в рамках единой стратегии с обязательным условием сохранения преемственности реализованных решений.

Активные меры по планированию развития компонент ИС заключаются в обеспечении достаточности ресурсов и прогнозирования их изменения на основании аудита информационных решений. В рамках аудита выполняются планирование мероприятий по модернизации аппаратных и программных компонент ИС; разработка поэтапных планов и методов развития и модернизации компьютерных систем; разработка временных графиков и оценка стоимости приобретения оборудования и т. д.

Проектам развития предшествует стадия технической и коммерческой экспертизы, которая уже традиционно выполняется с привлечением консультантов специализированных и консалтинговых компаний. Сервисный партнер может быть привлечен для выполнения работ по всем проводимым активным мерам в качестве системного интегратора.

• «Дублер». Передача функций по обеспечению жизненного цикла ИС как единого технологического комплекса сервисному партнеру на принципах out-sourcing, что включает в себя передачу исполнителю функций обеспечения ресурсами; создания компонент ИС; внедрения прикладных задач; проведение обучение персонала, выполнение информационных услуг и т. д.

Вверх

<<Назад

Главная| ИС.. | Моделирование | Проектирование | ТЗ | Разработка | Интерфейс | Статьи | Ссылки | Автор
DimDim SoftWare Мастерская Dr. dimdim Copyright 2003-2004
Администратор info-system@mail.ru
Последнее обновление 26-Дек-2003